摘要：提升政務服務效能是貫徹以人民為中心的發展思想、建設人民滿意的服務型政府的重要支撐。深圳市積極開展了政務服務改革探索和創新實踐，數字賦能成效明顯，服務創新氛圍濃厚，民生保障底色鮮明，紅色引擎動力強勁，以推進政務服務有效助力了民生保障高質量發展。深圳市堅持改革引領、堅持技術賦能、堅持需求導向、堅持系統集成，先行先試、積極實踐，努力走出一條符合超大型城市特點和規律的政務服務路子，積累了一系列行之有效的寶貴經驗。面向未來，以政務服務惠民生，有必要做到整體謀劃設計和尊重基層首創精神相統一，制度改革、技術創新、數據提質相統一，線上集約辦理和線下問題解決相統一，突出黨建引領和提升惠民能力相統一，推動政務服務進一步提質增效。
關鍵詞：政務服務 改革創新 數字賦能 民生保障
提升政務服務效能是推進國家治理體系和治理能力現代化的重要內容，是貫徹以人民為中心的發展思想、建設人民滿意的服務型政府的重要支撐。6月14日至16日，調研組圍繞“政務服務促進民生保障”主題，深入深圳市政務服務中心、民生訴求服務中心，福田區政務和數據管理局、政務服務中心、企業服務中心，南山區政務服務中心、招商街道便民服務中心、蛇口網谷便民服務站，寶安區政務和數據管理局等，了解市、區縣、街道三級政務服務促進民生保障情況，調研民意速辦平台建設、人工智能大模型應用、虛擬園區建設、“信用+”改革、親清政企服務平台建設等特色工作開展情況，總結地方實踐，提煉經驗做法，深化規律認識，啟發工作思考。具體情況報告如下。
一、經驗啟示
通過實地調研，我們感到，肩負中國特色社會主義先行示范區歷史使命的深圳，改革創新、先行先試，以民生“小切口”撬動政務服務效能“大提升”，在以政務服務惠及民生方面積累了一系列寶貴經驗。
經驗之一：堅持改革引領，推進了政務服務的制度和模式創新。無論是全市層面的“秒批”“秒辦”改革、民生訴求綜合服務改革，還是區縣層面的福田“信用+免申即享”“信用+視頻辦”改革、南山信用就醫改革，或是打響深圳改革開放“第一炮”的招商街道推進的“前台社會化窗口服務、后台集中式行政審批”服務大廳改革，這些都是錨定制約政務服務效能提升的突出矛盾症結，以改革求突破，大力推進了制度模式、體制機制、方式方法等改革創新，進而實現了政務流程優化、服務渠道拓展、辦理模式創新。這充分體現了政務服務需要強化改革創新意識的理念。面對各種新情況新任務，隻有破解堵點痛點，銳意改革創新，探新路、出新策，才能注入持久動力活力。
經驗之二：堅持技術賦能，增強了政務服務的科學性和精准度。面對數字化、網絡化、智能化深入發展的趨勢，深圳把數字賦能作為政務服務促進民生保障的重要方向，推動數字技術的全過程運用，探索了符合區域發展需要的有效路徑。福田依托“虛擬園區”打造全域線上一站式開放式企業服務平台，南山依托雲計算、大數據、人工智能搭建用戶信息模型，寶安依托數字供應鏈理念打造“親清政企服務直達平台”，這些措施都對業務流程優化、協同方式創新、政務數據共享起到了積極的促進作用。在政府管理服務數字化轉型背景下，隻有突出技術支撐，整合平台應用，善用數據要素，政務服務才能不斷釋放新質效能，提高服務質量。
經驗之三：堅持需求導向，提升了“利企便民”的溫度和效果。政務服務，說到底是要為企業和群眾辦實事、辦好事，讓企業和群眾滿意是最終目的。深圳發揮黨建引領作用，從企業和群眾實際需求出發，樹立了“一次不跑是常態、跑一次是底線、跑多次是例外”等工作理念，完善了接訴即辦、跨層級直派、不滿意重辦、類案治理、源頭治理等民生訴求運行機制，建立了政策直達、訴求直達、空間撮合、融資撮合等企業工作機制和“企業責任包干服務網絡”等服務體系，進一步提升了企業和群眾辦事的體驗感獲得感。政務服務直接面向企業和群眾，隻有緊緊圍繞企業和個人實際所需，提供貼心暖心的高質量服務，才會實現更有質量、更可持續的發展。
經驗之四：堅持系統集成，構建了協同高效的政務服務新格局。深圳從供給側和需求側同時發力，在供給側推進跨層級、跨部門、跨業務的協同管理和服務，強化部門間業務協同、系統聯通和數據共享，以最小顆粒度編制民生訴求職責清單，推進一網通辦、一網通管﹔在需求側聚焦企業和個人需求，按照不同應用場景、業務情形優化政務服務流程，構建了高效運行的政務服務體系，實現了集約建設、協同推進，釋放了倍增效應。政務服務涉及面廣、系統性強，隻有堅持系統觀念和集約思維，廣泛統籌服務資源，系統整合服務事項，才能不斷提高辦事效率、降低辦事成本、提升服務效能。
二、幾點思考
優化政務服務對於創新政府治理理念和方式、推進國家治理體系和治理能力現代化具有重要意義。聚焦政務服務促進民生保障這一“小切口”，調研組對深圳政務服務惠及民生的改革實踐這個“麻雀”進行剖析，深化了對以政務服務進一步促進民生保障工作理念舉措的相關思考。
以政務服務惠民生，就要實現整體謀劃設計和尊重基層首創精神相統一。摸著石頭過河與頂層設計都是社會實踐的基本方法，也是政務服務的客觀需要。一方面，需要強化整體設計和制度供給，梳理事項目錄，統一建設標准，強化一體化政務服務平台支撐，解決政策不配套、行動不同步、系統不兼容、數據難對接等問題。另一方面，面對省情市情縣情鎮情的千差萬別，也有必要為基層探索留足空間，鼓勵各地結合市縣鎮的產業結構、企業特征、居民構成等實際，在服務模式、服務機制、服務手段、服務技術等方面有的放矢地先行先試，並及時總結推廣，實現統分耦合、動態平衡。
以政務服務惠民生，就要實現制度改革、技術創新、數據提質相統一。在政務服務建設中，制度適配程度、技術應用水平、數據利用能力是三個關鍵要素。於制度而言，就要積極推進制度機制創新，深化關聯事項集成辦、容缺事項承諾辦、異地事項跨域辦、政策服務免申辦等各類改革，破解在體制機制、數據共享、業務協同、運營保障等方面的關鍵障礙。於技術而言，就要積極運用數字技術推動服務手段、模式、理念升級，創新開展大數據、區塊鏈、人工智能等場景應用，嘗試探索城市信息模型、數字孿生、自然語言大模型等新技術運用，構建智能化、數字化的政務服務形態。政務服務水平的高低，關鍵要看數據的匯聚挖掘分析處理能力的強弱。這就需要建立健全數據匯聚、共享、更新、開發利用等機制，提高數據豐富度、鮮活度、易用性，為企業和群眾提供更加高效的服務。同時，也有必要繃緊安全這根弦，守牢網絡安全和數據安全底線。
以政務服務惠民生，就要實現線上集約辦理和線下問題解決相統一。當前越來越多的服務事項通過網上辦，但線下工作也至關重要。政務服務有必要增強線上線下融合發展的意識，在推進一網通辦、一網通管、一線應答的同時，也應兼容群眾習慣並持續優化傳統民生服務渠道，完善集約高效的線下政務服務體系，推動線上線下政務服務能力整體提升。進一步講，很多線上政務服務涉及的事項，辦理在線上、解決靠線下。例如群眾看病難，不僅要關注通過信息系統是否可以進行預約挂號、是否能挂上號，還要看優良醫療資源是否充足。這就需要一體化推進線上事項辦理、線下問題解決，針對民生訴求和政務事項，強化部門協同，促進問題解決、訴求辦結。
以政務服務惠民生，就要實現突出黨建引領和提升惠民能力相統一。政務服務通達億萬群眾，做好政務服務工作，事關我們黨的執政基礎、執政能力。這就需要既積極發揮我們黨做群眾工作的優勢，強化黨建引領，發揮黨員先鋒模范作用，打造黨建特色品牌，推動黨建與政務服務深度融合，也必須把握群眾期盼，不斷提升服務企業和群眾能力，建立健全“接訴即辦”機制，豐富公共服務供給，提供優質便利的涉企服務，拓展公平普惠的民生服務，讓政務服務建設成果更多更公平惠及全體人民。
（調研組成員：韓雲杰、熊小青、焦繁、李賀、劉文德、蘇品晶、呂品、余淼）
(責編：黃宇琪、趙品)