摘要：提升政务服务效能是贯彻以人民为中心的发展思想、建设人民满意的服务型政府的重要支撑。深圳市积极开展了政务服务改革探索和创新实践，数字赋能成效明显，服务创新氛围浓厚，民生保障底色鲜明，红色引擎动力强劲，以推进政务服务有效助力了民生保障高质量发展。深圳市坚持改革引领、坚持技术赋能、坚持需求导向、坚持系统集成，先行先试、积极实践，努力走出一条符合超大型城市特点和规律的政务服务路子，积累了一系列行之有效的宝贵经验。面向未来，以政务服务惠民生，有必要做到整体谋划设计和尊重基层首创精神相统一，制度改革、技术创新、数据提质相统一，线上集约办理和线下问题解决相统一，突出党建引领和提升惠民能力相统一，推动政务服务进一步提质增效。
关键词：政务服务 改革创新 数字赋能 民生保障
提升政务服务效能是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容，是贯彻以人民为中心的发展思想、建设人民满意的服务型政府的重要支撑。6月14日至16日，调研组围绕“政务服务促进民生保障”主题，深入深圳市政务服务中心、民生诉求服务中心，福田区政务和数据管理局、政务服务中心、企业服务中心，南山区政务服务中心、招商街道便民服务中心、蛇口网谷便民服务站，宝安区政务和数据管理局等，了解市、区县、街道三级政务服务促进民生保障情况，调研民意速办平台建设、人工智能大模型应用、虚拟园区建设、“信用+”改革、亲清政企服务平台建设等特色工作开展情况，总结地方实践，提炼经验做法，深化规律认识，启发工作思考。具体情况报告如下。
一、经验启示
通过实地调研，我们感到，肩负中国特色社会主义先行示范区历史使命的深圳，改革创新、先行先试，以民生“小切口”撬动政务服务效能“大提升”，在以政务服务惠及民生方面积累了一系列宝贵经验。
经验之一：坚持改革引领，推进了政务服务的制度和模式创新。无论是全市层面的“秒批”“秒办”改革、民生诉求综合服务改革，还是区县层面的福田“信用+免申即享”“信用+视频办”改革、南山信用就医改革，或是打响深圳改革开放“第一炮”的招商街道推进的“前台社会化窗口服务、后台集中式行政审批”服务大厅改革，这些都是锚定制约政务服务效能提升的突出矛盾症结，以改革求突破，大力推进了制度模式、体制机制、方式方法等改革创新，进而实现了政务流程优化、服务渠道拓展、办理模式创新。这充分体现了政务服务需要强化改革创新意识的理念。面对各种新情况新任务，只有破解堵点痛点，锐意改革创新，探新路、出新策，才能注入持久动力活力。
经验之二：坚持技术赋能，增强了政务服务的科学性和精准度。面对数字化、网络化、智能化深入发展的趋势，深圳把数字赋能作为政务服务促进民生保障的重要方向，推动数字技术的全过程运用，探索了符合区域发展需要的有效路径。福田依托“虚拟园区”打造全域线上一站式开放式企业服务平台，南山依托云计算、大数据、人工智能搭建用户信息模型，宝安依托数字供应链理念打造“亲清政企服务直达平台”，这些措施都对业务流程优化、协同方式创新、政务数据共享起到了积极的促进作用。在政府管理服务数字化转型背景下，只有突出技术支撑，整合平台应用，善用数据要素，政务服务才能不断释放新质效能，提高服务质量。
经验之三：坚持需求导向，提升了“利企便民”的温度和效果。政务服务，说到底是要为企业和群众办实事、办好事，让企业和群众满意是最终目的。深圳发挥党建引领作用，从企业和群众实际需求出发，树立了“一次不跑是常态、跑一次是底线、跑多次是例外”等工作理念，完善了接诉即办、跨层级直派、不满意重办、类案治理、源头治理等民生诉求运行机制，建立了政策直达、诉求直达、空间撮合、融资撮合等企业工作机制和“企业责任包干服务网络”等服务体系，进一步提升了企业和群众办事的体验感获得感。政务服务直接面向企业和群众，只有紧紧围绕企业和个人实际所需，提供贴心暖心的高质量服务，才会实现更有质量、更可持续的发展。
经验之四：坚持系统集成，构建了协同高效的政务服务新格局。深圳从供给侧和需求侧同时发力，在供给侧推进跨层级、跨部门、跨业务的协同管理和服务，强化部门间业务协同、系统联通和数据共享，以最小颗粒度编制民生诉求职责清单，推进一网通办、一网通管；在需求侧聚焦企业和个人需求，按照不同应用场景、业务情形优化政务服务流程，构建了高效运行的政务服务体系，实现了集约建设、协同推进，释放了倍增效应。政务服务涉及面广、系统性强，只有坚持系统观念和集约思维，广泛统筹服务资源，系统整合服务事项，才能不断提高办事效率、降低办事成本、提升服务效能。
二、几点思考
优化政务服务对于创新政府治理理念和方式、推进国家治理体系和治理能力现代化具有重要意义。聚焦政务服务促进民生保障这一“小切口”，调研组对深圳政务服务惠及民生的改革实践这个“麻雀”进行剖析，深化了对以政务服务进一步促进民生保障工作理念举措的相关思考。
以政务服务惠民生，就要实现整体谋划设计和尊重基层首创精神相统一。摸着石头过河与顶层设计都是社会实践的基本方法，也是政务服务的客观需要。一方面，需要强化整体设计和制度供给，梳理事项目录，统一建设标准，强化一体化政务服务平台支撑，解决政策不配套、行动不同步、系统不兼容、数据难对接等问题。另一方面，面对省情市情县情镇情的千差万别，也有必要为基层探索留足空间，鼓励各地结合市县镇的产业结构、企业特征、居民构成等实际，在服务模式、服务机制、服务手段、服务技术等方面有的放矢地先行先试，并及时总结推广，实现统分耦合、动态平衡。
以政务服务惠民生，就要实现制度改革、技术创新、数据提质相统一。在政务服务建设中，制度适配程度、技术应用水平、数据利用能力是三个关键要素。于制度而言，就要积极推进制度机制创新，深化关联事项集成办、容缺事项承诺办、异地事项跨域办、政策服务免申办等各类改革，破解在体制机制、数据共享、业务协同、运营保障等方面的关键障碍。于技术而言，就要积极运用数字技术推动服务手段、模式、理念升级，创新开展大数据、区块链、人工智能等场景应用，尝试探索城市信息模型、数字孪生、自然语言大模型等新技术运用，构建智能化、数字化的政务服务形态。政务服务水平的高低，关键要看数据的汇聚挖掘分析处理能力的强弱。这就需要建立健全数据汇聚、共享、更新、开发利用等机制，提高数据丰富度、鲜活度、易用性，为企业和群众提供更加高效的服务。同时，也有必要绷紧安全这根弦，守牢网络安全和数据安全底线。
以政务服务惠民生，就要实现线上集约办理和线下问题解决相统一。当前越来越多的服务事项通过网上办，但线下工作也至关重要。政务服务有必要增强线上线下融合发展的意识，在推进一网通办、一网通管、一线应答的同时，也应兼容群众习惯并持续优化传统民生服务渠道，完善集约高效的线下政务服务体系，推动线上线下政务服务能力整体提升。进一步讲，很多线上政务服务涉及的事项，办理在线上、解决靠线下。例如群众看病难，不仅要关注通过信息系统是否可以进行预约挂号、是否能挂上号，还要看优良医疗资源是否充足。这就需要一体化推进线上事项办理、线下问题解决，针对民生诉求和政务事项，强化部门协同，促进问题解决、诉求办结。
以政务服务惠民生，就要实现突出党建引领和提升惠民能力相统一。政务服务通达亿万群众，做好政务服务工作，事关我们党的执政基础、执政能力。这就需要既积极发挥我们党做群众工作的优势，强化党建引领，发挥党员先锋模范作用，打造党建特色品牌，推动党建与政务服务深度融合，也必须把握群众期盼，不断提升服务企业和群众能力，建立健全“接诉即办”机制，丰富公共服务供给，提供优质便利的涉企服务，拓展公平普惠的民生服务，让政务服务建设成果更多更公平惠及全体人民。
（调研组成员：韩云杰、熊小青、焦繁、李贺、刘文德、苏品晶、吕品、余淼）
(责编：黄宇琪、赵品)